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近半快递网点被曝派件存暴力分拣 16%快件现内伤
2017-06-13
cnbeta
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  当前,快递业的迅猛发展已成为我国电子商务快速发展的重要支撑。然而,由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因,投递过程中,物品损毁灭失、"快递变慢递"、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题也不断显现。

  

  图片来源:法制日报

  快递派件近半网点被曝存暴力分拣

  中消协呼吁:快件损毁等企业法律责任亟待细化

  近日,中消协在京发布的《快递服务体验式调查报告》(以下简称《调查报告》)显示:在近期中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员对国内10家主要快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)展开的1300次快递服务体验式调查中,对快递派件(网点)的综合评分最低,仅为56分,未达"及格线"。

  值得注意的是,在快递送达过程中,16.1%的快递件出现"内伤"(水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损)。在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

  据中消协有关负责人介绍,调查过程中,体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题,向10家快递公司发起了57次投诉,47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。

  而在有反馈的投诉中,仅有51%得到某种形式的解决或处理,如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉,多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

  针对此次调查结果,中消协建议,政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设,特别要有针对性地加强快递网点的监督管理,完善相关标准和规范,让快递网点服务更加规范有序。

  中消协建议,有关部门要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担,清理和整顿快递行业潜规则和"霸王条款",督促企业重视消费者权益保护工作,让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

  中消协要求,各快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训,教育和引导员工遵守交通规则,遵从公俗良序,更好地服务消费者;要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制,通过强化内部考核、引入外部监督,不断发现和改善服务中存在的问题,切实提升企业服务消费者的能力。

  中消协呼吁,广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识,认真检视自身服务中存在的问题,按照业务操作流程提供规范化服务,多替消费者想、多为消费者做,主动提示实名签收、开箱验货,保障快递物品完好如初,切实提高快件投递效率。

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  此外,根据体验式调查中的体验员普遍反映,多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题,将不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协特别提醒广大消费者:在发送快件时,要清晰填写快递单信息,确保快递员顺畅联系递送;接收快件时务必要求开箱验货,并妥善处置快递单信息,避免个人信息泄露;一旦发生合法权益受损问题,要主动收集并保存相关证据,及时向快递企业反馈,必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉,依法主动维护自身合法权益。

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